Ситуации

Группа авиапассажиров проходит досмотр перед вылетом в аэропорту Адлера. На удивление, даже мужчин попросили снять обувь, надеть бахилы и пройти досмотр. Проблема в том, что в адлерском аэропорту, в зоне предполетного досмотра не постелен ковролин поверх керамогранита. Поздняя осень, пол очень холодный, стоять даже несколько минут не только некомфортно, но и опасно для здоровья. На вопрос одного из авиапассажиров, почему не постелен ковролин и обязывают всех разуваться, сотрудник зоны досмостра доброжелательно посоветовал: «А Вы задайте этот вопрос руководству?» Авиапассажир решил воспользоваться рекомендацией и спокойно обратился к старшей смены с просьбой дать книгу жалоб и предложений: он изложит свою просьбу. Старшая смены раздраженно с резким взмахом руки вверх заявила, что книга жалоб находится у руководства, идите и пишите. Возмущенный тоном старшей смены, авиапассажир спросил её фамилию. На что в ещё более агрессивной форме получил отказ. Авиапассажир обращается к сотруднику зоны досмотра с просьбой пригласить начальника зоны досмотра.

Роли и интересы:

Авиапассажир — наказать старшую смены за хамское отношение к пассажирам. Выяснить причину, по которой в других зонах аэропорта есть ковролин, а там, где пассажиры разуваются — нет. Не опоздать на рейс.

Сотрудник зоны досмотра — каждый второй пассажир задает один и тот же вопрос при досмотре и предъявляет претензии по поводу отсутствия покрытия на полу. Надеется, что просьбы пассажиров будут услышаны и ковролин будет постелен.

Старшая смены — эмоциональная женщина, которой надоели пассажиры, вечно чем-то недовольные. Умничают, права качают. Хочет хоть как-то показать свою власть. Не хочет быть наказанной за грубость.

Начальник зоны досмотра — хочет уладить конфликт с авиапассажиром. Устала от жалоб на старшую смены. По факту её нужно наказывать, но именно она держит и смену, и другие службы в «своих руках» — её слушают и боятся.

Генеральный директор торговой Компании по представлению коммерческого директора уволил опытного сотрудника. Последний является сыном водителя собственника компании. Поводом для увольнения послужили систематические дисциплинарные нарушения, допускаемые опытным сотрудником. Все просьбы, принятые в компании меры не дали положительного результата. Приказ на увольнение подписан. Собственник от своего водителя узнает об увольнении. В присутствии коммерческого в непростительно грубой форме обязывает генерального восстановить сотрудника на работе иначе он поувольняет всех.

Роли и интересы:

Собственник — восстановить сотрудника, дать понять генеральному и всем остальным, что будет так, как собственник скажет.

Генеральный директор — сохранить отношения с собственником, сохранить собственное лицо перед коммерческим, не восстанавливать в должности опытного сотрудника.

Коммерческий директор — сохранить свое место, обеспечить одинаковые для всех сотрудников права и ответственность, не восстанавливать опытного в должности.

Опытный сотрудник — остаться работать на прежнем месте, упрочить свое положение в компании.

Компания «Ангара» арендовала небольшое производственное помещение, которое отлично подходило для их фирмы по доставке пиццы. Удобная парковка, отдельный вход для подтоварки продуктами и отличное территориально расположение. Но был один нюанс: в здании располагалась компания «Иркут», специализирующаяся на продаже разливного пива и принимающая товар (пивные кеги) через тот же чёрный ход. Новым арендаторам это соседство показалось не проблемой, был заключен договор на 3 года и уже через месяц компания «Ангара» начала свою деятельность.

После первой рабочей недели стало ясно, что товарооборот соседей — компании «Иркут» очень большой, они принимают товар пять раз в день, при этом грузчики всегда оставляют после себя очень грязные полы в коридоре, который является общим. В компании «Ангара» работает намного больше сотрудников, и технология производства требует их частого перемещения по коридору из одного цеха в другой. Уборщице, которая состоит в штате «Ангары», приходится после каждой погрузки-разгрузки кег мыть пол в коридоре, хотя при приёме на работу, ей сказали, что она будет поддерживать чистоту только в помещениях, арендуемых фирмой. Компания «Иркут» не считает, что уборка коридора — их проблема, так как пользуются им исключительно для загрузки товара, а свои сотрудники там практически не появляются.

Роли и интересы:

Директор компании «Ангара» — договориться с компанией «Иркут», чтобы они доплачивали уборщице или решили вопрос с грузчиками.

Директор компании «Иркут» — не хочет ничего менять и никому доплачивать. Коридор — территория общего пользования и за нее отвечает Арендодатель.

Уборщица — считает, что дополнительная работа должна дополнительно оплачиваться.

Компания по доставке пива (кег) — причин для претензий в свой адрес не видит вообще — заставить грузчиков вытирать ноги досуха, когда они переносят по 40 кг нереально.

Арендодатель — хочет, чтобы соседи сами урегулировали свой конфликт. Компания «Ангара» была поставлена в известность о наличии соседа. А чистота на общей территории — это результат взаимной договоренности.

Госкорпорация (Заказчик) проводит работы по ремонту своих зданий в регионе. Компания «Альфа» выиграла подряд по перепланировке одного из таких зданий. В ходе выполнения работ компанией «Альфа» были выявлены дополнительные работы, непредусмотренные конкурсной и проектной документацией. Представитель Заказчика на все вопросы Директора «Альфа» отвечал — «…у нас все согласования очень долго идут, …вы, главное, закончите в срок и с требуемым качеством, а с доп. объемами потом решим», и денег на доп. работы не выделял.

Прошло 3 месяца из 6, отведенных на весь объем работ, промежуточные сроки сорваны. Представитель Заказчика опасается, что в срок все работы не будут выполнены. Директор регионального отделения Заказчика лично заинтересован, чтобы все объекты были сданы в срок, так как в случае задержки срока сдачи объекта, он может потерять премию по итогам года.

Роли и интересы:

Директор компании «Альфа» — подписать доп. работы у Заказчика, на сегодня это +10% от общей сметы. Согласовать отсрочку сдачи объекта, поскольку она по его мнению вызвана наличием большого количества неучтенных работ.

Представитель Заказчика — сдать объект в срок любой ценой, не подписывать Подрядчику доп. работы до окончания работ. Минимизировать объем доп. работ, так как Подрядчик объект видел, и конкурсную и проектную документацию изучал.

Проектировщик Заказчика — допускает, что в проекте не все могло быть учтено, но Заказчик сильно сократил бюджет и сроки выполнения проектных работ, при этом результат работ Заказчик принял без замечаний. Не видит своей вины в сложившейся ситуации.

Директор регионального отделения Заказчика —сдать объект в срок, разобраться в ситуации, поскольку объект не единственный, не хочет срыва сроков и на других объектах.

Два приятеля (Николай и Алексей) решили открыть ресторан. Договорились, что всё 50/50. Нашли подходящее помещение, которое решили приобрести. Покупатели и продавец заключили предварительный договор, в котором оговорили, что сделку купли-продажи заключат после завершения процедур по узакониванию перепланировки данного помещения.

Приятели стали проводить подготовительную работу, в том числе был выплачен аванс известному дизайнеру, с которым уже работали по аналогичным проектам, в размере 30% от стоимости работ по дизайну. Николай был против любых крупных оплат до момента заключения сделки по покупке помещения, но Алексей принял на себя ответственность за данный платеж и осуществил его за счет собственных средств, т. к. хотел ускорить все работы и был уверен в положительном исходе дела по узакониванию перепланировки. Все переговоры с дизайнером вел Николай. Работа дизайнера велась качественно и была закончена в срок.

Через 2 месяца после подписания предварительного договора купли-продажи помещения стало понятно, что перепланировку узаконить не удастся. Сделка не состоялась. Приятели начали работу по поиску другого помещения. К этому времени дизайнером было проделано 80% работы, и он запросил очередные 30% оплаты. Алексей заявил Николаю, что этот платеж он произвести не сможет.

Роли и интересы:

Дизайнер — получить оплату за всю проделанную работу.

Алексей — не оплачивать работу дизайнера, ведь договаривались, что всё 50/50. Сохранить отношения с Николаем и дизайнером, т. к. планировали и далее с ним работать.

Николай — считает, что работа дизайнера должна быть оплачена Алексеем. Сохранить отношения с приятелем и дизайнером.

В городе открылся торгово-развлекательный центр (ТРЦ). Он расположен в очень живописном и удобном для торговли месте. Директору ТРЦ в кратчайшие сроки необходимо сдать площади в аренду и по самым выгодным ценам, чтобы быстрее покрыть расходы на строительство и открытие ТРЦ. Генеральный директор сети розничных магазинов ставит задачу руководителю филиала встать в ТРЦ в зону А (у ген. директора есть информация, что это место планирует взять в аренду их главный конкурент).

Руководитель филиала заинтересован встать в ТРЦ, но при условии более низкой аренды хотя бы на ближайшие полгода, пока не сформируются покупательские потоки, иначе расходы будут слишком высоки и отдел будет убыточным, что будет снижать показатели сети и бонусы руководителя филиала. Директор конкурента уже провел предварительный диалог с директором ТРЦ об аренде в зоне А, но не спешит заключить договор, ждет открытия отделов в ТРЦ крупного продуктового оператора, который переносит сроки открытия из-за каких-то проблем.

Роли и интересы:

Директор ТРЦ — не хочет снижать арендную плату для мелких арендаторов, т. к. уже основные крупные арендаторы заселили ТРЦ на льготных условиях, и заставить мелких арендаторов платить аренду выше средней по городу, ведь у ТРК большие перспективы развития.

Руководитель филиала сети магазинов (арендатор) — снизить аренду на 50% и встать на хорошее место в зону А, если аренда не снижается, то отказаться от аренды.

Генеральный директор сети магазинов — встать обязательно в ТРЦ на хорошее место в зону А, чтобы его не занял конкурент, но добиться снижения аренды.

Конкурент (арендатор) — хочет встать в зону А без снижения аренды, но после въезда в ТРЦ продуктового оператора.

В риэлтерскую компанию «Исполин» обращается компания «Альфа» и заключает эксклюзивное агентское соглашение о реализации через «Исполин» принадлежащего им 2-х этажного здания на окраине Красноярска сроком на 9 месяцев. В период договора находились желающие посмотреть, но до подписания договора купли-продажи дело не дошло. Директор «Альфы» отказался от продления соглашения, считая работу «Исполина» неудовлетворительной. Директор «Альфы» заключает подобное соглашение (на таких же условиях) с другой риэлтерской компанией «Домино». В соглашении оговорено его досрочное расторжение при выплате неустойки в размере 3% от стоимости объекта. Компания «Домино» приступает к работе.

Директору компании «Альфа» звонит директор «Исполина» и сообщает, что один из клиентов выразил желание купить объект, и он готов назначить встречу для подписания предварительного договора купли-продажи.

Роли и интересы:

Директор «Исполина» — совершить сделку купли-продажи, получить комиссию с клиентов, при этом не делить вознаграждение с «Домино», так как их услугами не пользовался.

Директор «Альфы» — продать здание, покупателей и так не много. Штрафные санкции в размере 3% платить не хочет, с момента подписания нового агентского соглашения прошло уже 25 дней.

Директор «Домино» — договор подписан, в продвижение объекта вложены денежные средства, сотрудники работают. Уверен в успехе, заинтересован в продолжении выполнения работ или в крайнем случае, в получении штрафных санкций.

Клиент — купить объект.

Компания уже 7 лет пользуется услугами своего иностранного партнера, ежедневный потребляемый объем которых составляет от 100 тысяч до 250 тысяч долларов. Однажды, главный бухгалтер обнаружил, что валютный счёт заблокирован. Менеджер отдела внешнеэкономической деятельности (ВЭД) банка по телефону сообщил, что организацией не соблюдены сроки предоставления запрашиваемой информации.

Данный запрос ни письменно, ни через систему «банк-клиент» организацией получен не был. В банке утверждают, что запрос был отправлен через систему банк-клиент десять дней назад, но подтверждения о прочтении в системе нет. Как выясняется, в недошедшем письме банк запрашивал весь документооборот с иностранным партнером и основными 10-ю клиентами за период 4 месяца.

Подготовка запрашиваемой информации заняла неделю. В течение 10 рабочих дней организация пользовалась услугами иностранного поставщика в долг. Сумма долга достигла 2.2 миллиона долларов. В итоге, после предоставления документов счет разблокировали. Долг был полностью погашен. Через неделю иностранный поставщик выставил претензию с требованием компенсации упущенной выгоды в размере 6 тысяч долларов за несвоевременно полученные деньги.

Роли и интересы:

Главный бухгалтер — сохранить отношения с Поставщиком, не платить деньги, переложить ответственность в оплате 6 тысяч долларов иностранному партнеру на банк.

Менеджер по внешнеэкономической деятельности (ВЭД) банка — сохранить отношения с клиентом. Не нести ответственность за конфликтную ситуацию.

Иностранный партнер — получить сумму упущенной выгоды. Кредитовался на этот период времени в своём банке для пополнения оборотных средств.

Бизнесмену позвонил корреспондент из редакции журнала «ВсемАвто» и, сославшись на его знакомство с главным редактором журнала, пригласил принять участие в тест-драйве автомобиля компакт-класса от официального дилера. Устно бизнесмену были озвучены условия участия: бизнесмен должен два дня эксплуатировать автомобиль, а после рассказать корреспонденту журнала о своих впечатлениях. При печати материала было обещано поместить фото бизнесмена с автомобилем, упомянуть его фамилию и название его компании. Бизнесмен провел тест драйв автомобиля и сказал корреспонденту журнала свое мнение о достоинствах и недостатках автомобиля.

В конце месяца бизнесмену позвонил корреспондент и сказал, что материал статьи уже «в печати» и скоро он сможет получить свой экземпляр журнала. На что бизнесмен попросил выслать давно ожидаемый материал статьи и фото, которые он скоро увидит в журнале. Когда бизнесмен получил материал статьи, он понял, что все его критические замечания не были отражены в статье, от его лица была внесена информация, касающаяся комплектации и технических характеристик автомобиля, а сам материал статьи стал напоминать рекламный проспект, при этом с его фото. Это было совсем не субъективное мнение о прохождении тест-драйва.

Роли и интересы:

Главный редактор журнала — по возможности сохранить статью без изменений, т. к. это очень важно для автомобильной компании-рекламодателя. Не потерять общение и контакт с бизнесменом, так как компания бизнесмена - потенциальный рекламодатель для журнала.

Корреспондент — сохранить статью в своей редакции, привлекать бизнесмена для участия в дальнейших проектах компании.

Бизнесмен — сохранить свое честное имя и не допустить выхода журнала с компрометирующей его статьей.

Официальный дилер — получить приток новых клиентов от публикации в журнале.

Сотрудник, долго и добросовестно работающий в компании, неоднократно просил директора компании перевести его на руководящую должность (занимал должность менеджера по продажам). Мотивы были таковы: я более 10 лет занимаюсь продажами, добился многого (успехи действительно были), теряю мотивацию, хочу передать опыт молодежи и помочь компании добиться новых высот. Наконец директор совместно с непосредственным руководителем сотрудника, после долгих сомнений (так как сотрудник был неплохим коммерсантом, но никак не проявлял себя как руководитель) повысили его до начальника отдела.

После 6 месяцев работы начальником отдела результаты работы сотрудника были очень средними. При этом сотрудник прикладывал много усилий для улучшения, но управление отделом давалось тяжело. И вот сотрудник обратился к своему непосредственному руководителю, чтобы он поговорил с директором и выступил поручителем его корпоративного займа, который сотрудник хочет взять у компании на покупку автомобиля (это нужно для поездок к клиентам и усиления имиджа сотрудника). Формальных причин у директора для отказа в займе сотруднику нет, 5 его коллег в аналогичной ситуации в этом году займы получили. Финансовое положение компании также позволяет выдать займ.

Роли и интересы:

Сотрудник — получить беспроцентный займ у компании с поручительством непосредственного руководителя. В случае отказа в займе – искать другую работу.

Непосредственный руководитель — не доволен работой сотрудника, предполагает, что будет переводить его обратно в менеджеры, при этом сотрудник может уволиться, и возникнет риск невозврата займа.

Директор — не хочет выдавать займ и не хочет терять сотрудника.

Компания Альфа проявила интерес к знаковому событию в жизни ИТ-компаний — Интернет-форуму. Знакомая компании Альфа Марина (в прошлом PR-директор крупной ИТ-компании) добровольно предлагает помощь — за счёт имеющихся связей с Организаторами (влиятельная некоммерческая организация на рынке) получить специальные условия участия в событии.

В результате Марина согласовывает для компании Альфа не только участие на выставке в качестве экспонента (выставочный стенд), но и участие Генерального директора компании Альфа в 2-х секциях в качестве докладчика на Интернет-форуме и осуществление пресс-конференции, которая очень была нужна Заказчику. И всё это по цене только одного стенда! При этом планируется, что одну из секций будет модерировать сама Марина.

Внезапно, в  момент, когда Заказчиком договор на выставку уже заключен, переведена 100% предоплата, приглашены журналисты и забронированы билеты иностранных партнёров, появляется информация, что между Организаторами и Мариной произошёл некий конфликт, по результатам которого Организаторы разрывают все отношения с Мариной, а вместо неё секцию будет вести другой модератор. Выясняется, что в договоре указывается только стенд, все остальные опции — предмет устных договорённостей.

Роли и интересы:

Марина — вернуть место модератора на выставке, сохранить отношения с Заказчиком, вернуть доброе имя у Организаторов. По необходимости использовать для этого Заказчика, ведь переговоры, в результате которых произошёл конфликт, она вела в интересах Заказчика. Не понимает причину резкой перемены отношения Организатора к ней, она лишь получила от организатора письмо категоричной формы.

Представитель компании Альфа — провести мероприятие, как запланировано, с полной поддержкой Организаторов, не испортить отношения ни с Организатором, ни со Знакомой. В договоре прописано только аренда стенда и пресс-конференция, но не прописаны детали (время, место пресс-конференции), а доклады вообще никак не прописаны. Дальнейшее сотрудничество с Мариной может оказаться полезным, но риск провалить выставку, за которую уже заплачены немалые деньги, гораздо более весомый. Подробности конфликта между Мариной и организаторами он не знает.

Организатор — настроен категорично в отношении Марины, потому что та, по его мнению, «слишком много на себя берёт», и бывает слишком напориста. Вводит в заблуждение Заказчиков, являясь посредником с сомнительной пользой.

Главный бухгалтер принял решение о необходимости перехода на новую бухгалтерскую систему, чтобы уменьшить объем ручной работы 10 подчиненных. Для этого по рекомендации пригласили внешнего Специалиста, заключили договор и начали работу, охватывающую работу всех сотрудников отдела. Ввиду сложности проекта, он растянулся во времени, и Главный бухгалтер ушла в декрет. На место Главного бухгалтера была назначена Заместитель, хорошо знающая коллектив и имевшая негативный опыт перехода на новую бухгалтерскую систему.

Заместитель считает, что система недоработана и неразумно «бросать на амбразуру» коллектив. Коллектив тоже не заинтересован, премий за осваивание новых технологий не предусмотрено. При этом новая система недостаточно адаптирована как раз потому, что сотрудники не стремятся к работе по формированию обратной связи, которая для них является дополнительной работой без увеличения жалования и уменьшения текущей нагрузки. Специалист, являясь внешним, не имеет административного ресурса, чтобы заставить коллектив дополнительно работать.

Переход можно осуществить только в начале года, когда остается неделя до нового года Заместитель объявляет об отказе от запуска. Акт по выполненным работам не подписан, однако перечислена предоплата в размере 50% стоимости проекта.

Роли и интересы:

Главный бухгалтер — заинтересован в переходе, однако, находясь в декрете, не хочет отвлекаться от заботы о ребенке.

Специалист — подписать акт выполненных работ и получить оставшуюся сумму денег.

Заместитель — продолжить работу в прежней системе и взыскать уплаченные специалисту деньги.

Руководитель — увеличить эффективность работы компании и не допускать неразумной траты денег. Если система действительно не годится, то нужно взыскать деньги обратно.

Два партнера, Виктор и Иван, имеющие равные доли, ведут совместный успешный бизнес. Однажды к Виктору обратился его давний приятель с просьбой одолжить существенную сумму, объявил, что готов платить за это процент. Партнеры обсудили эту просьбу, и решили заключить с приятелем договор займа на требуемую сумму, сроком на 1 год, с ежемесячными равными платежами. Также в договоре предусматривалась возможность досрочного истребования всей суммы займа, в случае необходимости, в течение двух недель. Приятель на предложенные условия согласился, договор был подписан.

Прошло 4 месяца с момента заключения договора. Приятель ежемесячно исправно вносит оговоренный платеж с процентами. Незадолго до начала высокого сезона партнерам поступило выгодное предложение от поставщика, соответственно срочно понадобилась крупная сумма. Средств партнеров для финансирования сделки недостаточно. Иван предлагает истребовать остатки займа у приятеля. На вопрос Виктора приятель говорит, что вернуть всю сумму сможет не ранее чем через 2 месяца, так как деньги в обороте. Взять кредит Партнеры могут, но проценты по кредиту больше, чем проценты, которые платит им Приятель.

Роли и интересы:

Виктор — понимает, что деньги для бизнеса нужны, но с другой стороны не хочет портить отношения с приятелем, так как у него есть с ним другой коммерческий интерес.

Иван — настаивает на полном возврате займа приятелем, считает, что работа с поставщиком на предложенных условиях позволит бизнесу выйти на новый уровень. Либо взять кредит, но тогда уже пересмотреть проценты Приятелю.

Приятель — хочет возвращать средства по графику, ибо досрочное возвращение займа просто погубит его бизнес — сейчас наступили сложные времена.

Поставщик — заинтересован в расширении сотрудничества, готов предоставить дополнительную скидку, при условии 100% предоплаты всей партии до начала высокого сезона.

Строительная компания по заказу инвестиционной компании построила два объекта. У компаний один общий учредитель. Строились объекты в спешке. Техническое задание отсутствовало, смета делалась по факту, а проект делали после того, как закончили строительство. Через 3 месяца после передачи объекта начали проявляться скрытые «косяки»: узлы и агрегаты выходят из строя из-за неправильного монтажа, инженерные сети без утепления, подиум прогнивает, документация на инженерные сети и агрегаты отсутствует, никаких согласований в госорганах и лицензий нет. В общем, строительным нормам (СНИПам) объект не соответствует. В инвестиционную компанию приходит новый проектный менеджер, которому директор поручает разобраться с этим вопросом.

Роли и интересы:

Проектный менеджер — понимает, что, в случае успеха, такая победа ничем хорошим не сулит. Вернуться победителем к директору очень опасно, ведь весь менеджмент инвестиционной компании потерпел крах в переговорах.

Директор инвестиционной компании — хочет пойти к общему учредителю и с ним договориться, чтобы расходы по доработке объектов были учтены на строительной компании.

Директор строительной компании — готов дорабатывать объект за дополнительную плату. Считает, что за те деньги, которые были заплачены, сделал все в лучшем виде.

Учредитель — не вмешиваться в отношения компаний. Все расходы по доработке оставить у инвестиционной компании, т. к. они сами виноваты, что не смогли организовать правильный процесс.

Директор фирмы «Дело», оказывающей услуги бухгалтерского сопровождения и аудита, берет подряд на продажу коттеджей в поселке у одного из своих клиентов фирмы «Заречье». По договоренностям фирма «Дело» должна выполнить план по продаже 15 домов до конца лета. На момент договоренностей дома находятся в стадии строительства, поэтому продать их 4 стены практически невозможно. Застройщик — фирма «Жилстрой», обещает построить первый дом для показа к 1 апреля, но из-за очень сырой погоды весной и распутицы, первый домик оказывается готов только к 1 июня.

Компания «Дело» для организации продаж коттеджей, а также рекламы своих бухгалтерских услуг заказала у фирмы «Жилстрой» рекламные конструкции. Конструкции были изготовлены и смонтированы в срок, однако оплату за них фирма «Жилстрой» от фирмы «Дело» так и не получила.

К концу лета из 15 домов фирма «Дело» продаёт только 5, что не устраивает директора компании «Заречье», с которым были договоренности. Он хочет урезать вознаграждение фирме «Дело» за 5 проданных домов. Директор фирмы «Дело» узнает из бухгалтерии компании «Заречье», что инвестором получены деньги за 10 домов и финансовое положение данной компании не совсем уж плохое. Фирма «Жилстрой» же сильно прогорела по деньгам из-за погоды, и теперь её директор пытается получить средства на строительство следующей очереди домов у фирмы «Заречье». Первый дом построен с опозданием, а 15-ый едва-едва успели к осени.

Роли и интересы:

Директор фирмы «Дело» — получить хотя бы 90% от обещанного вознаграждения за продажу 5 домов, не подписывать договор о дальнейшем сотрудничестве. Не платить фирме «Жилстрой» за рекламные конструкции, считая её виновной в задержке строительства коттеджей и срыве продаж.

Директор фирмы «Заречье» — сократить до 75% агентское вознаграждение фирме «Дело» за проданные дома. Иметь надёжное бухгалтерское сопровождение деятельности своей фирмы. Не вмешиваться в спор своих партнеров о рекламных конструкциях.

Директор фирмы «Жилстрой» — подписать договор на дальнейшее строительство, получить деньги с фирмы «Дело» за рекламные конструкции.

Одна молодая компания открыла новый цех по производству мужских костюмов. Были разработаны лекала, закуплена ткань и приняты работники в цех. На общем собрании начальник производства обозначил, что срок пошива и комплектации заказа будет 10 дней. Так как уже начинался сезон, под этот проект взяли руководителя и нескольких менеджеров, которые сразу взялись за дело. Первые продажи не заставили себя ждать. Но когда подошел срок исполнения обязательств, менеджеры увидели, что ни один из заказов производство не успело исполнить на 100%, то есть были пошиты только часть костюмов.

Прошло еще 10 дней, но ситуация только ухудшилась. Объем продаж с каждым днем увеличивался, при этом возможности производства не менялись. Ситуация с каждым днем становится все сложнее и сложнее. Звонят разъяренные клиенты, требуя либо выполнить обязательства, либо вернуть деньги. И менеджеры, и руководитель отдела продаж в сложной ситуации, так как производство не даёт информации по срокам готовности клиентов. Начальник производства ссылается на недостаток кадров и на отдел закупок, который несвоевременно поставляет необходимые материалы. Руководитель отдела закупок ссылается на несвоевременные заказы от производства и перебои в финансировании. Директор понимает, что ситуация зашла в тупик, ухудшается, и, к тому же, никто не хочет работать с рекламационными клиентами.

Роли и интересы:

Руководитель отдела продаж — не заинтересован в том, чтобы его менеджеры работали с рекламациями, так как тогда они не будут успевать продавать и, как следствие, план не будет выполнен. Считает, что менеджеры не виноваты в появлении рекламаций, так как говорят клиенту сроки, которые предварительно согласовали с производством.

Начальник производства — считает, что производство не справляется из-за того, что заказов больше, чем он ожидал. Понимает, что менеджерам нужна достоверная информация по заказам, но не понимает, как выстроить прозрачную систему.

Руководитель отдела закупок — считает, что на 100% выполняет свои обязанности. Разбираться в рекламациях или что-то менять в своей работе не считает нужным.

Директор — хочет выстроить прозрачную систему, останавливать продажи не намерен.