Ситуации

Клиент расплачивается за поездку на такси стоимостью 170 рублей двумя сотенными купюрами, пока забирает багаж, обнаруживает, что таксист уже сел в машину. Услышав напоминание о сдаче, Таксист вопрошает:
«А ты что, такой принципиальный?»

Руководитель подходит к подчиненному обсудить с ним сложную рабочую ситуацию, спрашивает его мнение по возможным решениям. Подчиненный, специалист высокого уровня, громко, так что слышат другие сотрудники, заявляет:
«Опять тебе не понятно, ну давай объясню».

У ребенка поднялась температура. Взволнованная мама звонит в регистратуру с просьбой вызвать врача на дом. В ответ она слышит от специалиста регистратуры:
«Вы на часы смотрели? Уже 13.20. Прием заявок по вызову врачей до 11.00, все уже ушли по адресам. Звоните завтра утром».

Девушка встречалась с Молодым человеком три года и уже думала, что не дождаться предложения руки и сердца. И вот предложение сделано. Счастливая невеста вместе с женихом занялась организацией свадьбы. После подачи заявления в ЗАГС Молодой человек принёс Девушке платье, в котором выходила замуж его мама и предложил надеть его в день свадьбы. Платье по размеру подошло, но совершенно не понравилось Девушке по фасону. Она ответила отказом, после чего Молодой человек заявил:
«Или ты наденешь это платье, или свадьбы не будет!»

Анна и Алексей – соседи по малосемейке на четверых хозяев. Как-то вечером в пятницу Анна идет в кафе с друзьями. Оттуда она звонит Алексею предупредить, что придет поздно и чтобы не закрывали дверь на верхний замок, который снаружи нельзя открыть. Наутро в субботу Алексей на кухне, в присутствии всех соседей спрашивает Анну: «Ты хоть по приличным местам ходишь-то?» И в ответ на недоумение Анны поясняет:
«О тебе ж забочусь! Заработаешь дурную славу…»

Две подруги вместе совершают «набег по магазинам» в сезон распродаж. В одном из отделов Маша обнаруживает отличную блузку Dolce & Gabbanа по оооочень низкой цене. Маша всегда мечтала иметь в гардеробе хоть одну вещь знаменитого бренда, вот только цена была не по карману. А тут такая удача! Воодушевленная, она бежит в примерочную, но подруга Света, окинув Машу придирчивым взглядом, твердо заявляет, что блузочка Машу полнит, старит, и вообще…цвет лица сразу какой-то у Маши несвежий., да и цена может говорить о том, что это всего лишь fake. Спустя некоторое время, Маша случайно встречает Свету в клубе. Та в той самой блузке Dolce&Gabbanа. Маша, едва сдерживая слезы, восклицает:
«Это же моя блузка!»

Сотруднице необходимо на корпоративном такси (у компании с такси договор, оплата по безналу) срочно совершить поездку от места работы до клиента и обратно. На обратном пути сотрудница изучает полученные от клиента документы и в какой-то момент, взглянув в окно, видит, что они уже проехали нужный поворот, говорит об этом таксисту. Таксист планирует развернуться через два километра, но при подъезде к развороту такси попадает в пробку, поэтому о том, чтобы быстро вернуться на работу уже нет и речи. Девушка в отчаянии – ведь она предупредила таксиста о срочности поездки. Но таксист уверенно говорит:
«Если спешите – это Ваши проблемы, значит, должны сами следить за дорогой и вовремя меня предупреждать!»

В связи с масштабным расширением в отдел было принято сразу два новых специалиста. Ранее отдел состоял только из одного Опытного сотрудника. После приема Руководитель отдела персонала обращается к Виктору с просьбой ввести новых специалистов в курс дела. На что Опытный сотрудник отвечает:
«Я вам не учитель, никого ничему учить не собираюсь!»

Недавно назначенный Генеральный директор муниципального предприятия на расширенном совещании служб ставит задачу IT-специалисту наладить бесперебойную работу в сети для 5 сотрудников, у которых в последнее время с этим регулярные проблемы. В ответ IT-ишник, мужчина в годах, с многолетним опытом работы на этом предприятии, громко заявляет:
«Я, конечно, все налажу, но Вы должны выполнить мои условия...»

По итогам очередной плановой аттестации сотрудников за несоответствие занимаемой должности руководителя отдела отчетности переводят на должность ниже по рангу в этом же отделе, а вместо него назначают его подчиненного, теперь уже бывшего. После чего Бывший руководитель при всех сотрудниках отдела обращается к Новому руководителю:
«Подсидел меня, молодец! Удачи тебе!»

При выдаче клиенту новой машины в одном из известных автомобильных салонов оказалось, что автомобиль стоял на стоянке под открытым небом и был в пыли. Менеджер по продаже сообщил клиенту, что на мойку большая очередь и предложил подписать передаточный акт без мойки и тщательного осмотра кузова. Добавив при этом «Если что не так – разберемся». На следующий день клиент обнаружил царапину на бампере и приехал в салон. Менеджер, увидев царапину, заявил, что вчера ее еще не было, и такое повреждение он обнаружил бы обязательно. На что клиент сказал:
«Вы обещали «если что разобраться» — вот и разбирайтесь».

Главный редактор солидного журнала и его знакомый, крупный рекламодатель сидят в кабинете редакции, пьют чай, разговаривают. Рекламодатель недоволен тем, что журнал, в котором он заказал по договору свою «срочную» статью за 100 тысяч рублей, не выходит уже две недели от назначенного срока. Главный редактор заверил того, что машина с тиражом уже вышла из типографии два часа назад. Раздается звонок. Секретарь по громкой связи сообщила, что «в типографии какие-то неполадки и печать последнего номера задерживается на неопределенный срок». Рекламодатель:
«Ты знаешь, я все-таки в другом месте буду рекламироваться, ты ведь быстро вернешь деньги…»

Николай окончил институт и начал искать работу. Зайдя в одну из фирм, он попал на собеседование, которое прошло довольно удачно. Менеджер по персоналу пообещал, что именно он получит это место, т. к. другие кандидаты выглядят менее квалифицированно и предложил Николаю придти в понедельник и принести своё резюме. На радостях Николай решил зайти к своему другу — Виктору, с которым они давно не виделись. Он рассказал ему про эту фирму и про работу. Виктор сказал Николаю, что рад за него и, что он сам бы хотел найти себе такую же интересную работу.

В понедельник, когда Николай пришел в фирму, менеджер по персоналу перед ним извинился и сказал, что они нашли другого кандидата, ещё более подготовленного, и берут его на работу. Этим кандидатом, как выяснилось из разговора, оказался его приятель Виктор.

Роли и интересы:

Николай — получить работу в фирме; объяснить менеджеру по персоналу, что Виктор произвёл столь хорошее впечатление, так как заранее подготовился к собеседованию и составил «правильное» резюме благодаря общению с ним — Николаем.

Виктор — устроиться на работу, объяснить Николаю, что выбор сделан работодателем; по возможности сохранить хорошие отношения с Николаем.

Менеджер по персоналу — принять на работу наиболее квалифицированного кандидата на максимально выгодных для фирмы условиях.

Два студента Андрей и Виктор решили подработать. Они устроились в фирму, где у Андрея был знакомый менеджер Игорь. Андрей и Виктор работали в разных проектах, но задачи их были очень похожи. Поэтому, когда однажды Андрею нужно было отсутствовать несколько дней, он легко договорился о замене с Виктором. Игорь, являясь руководителем обоих, дал согласие на замену. Андрей пообещал, что после расчета с фирмой он оплатит свою подмену Виктору.

По итогам выполнения задачи к результату работы Андрея были предъявлены серьезные замечания, что сказалось на размере окончательной оплаты. Виктор же за работу по своему проекту получил оплату в полном объеме. После завершения работы прошла неделя, но оплатить подмену Андрей не спешил. Виктор решил напомнить о договоренности и в случае необходимости обратиться за помощью к менеджеру, как свидетелю подмены.

Роли и интересы:

Андрей — не оплачивать данную подмену, так как и так считает себя пострадавшим.

Виктор — получить полную сумму, о которой договаривались; не считает себя причастным к снижению оплаты за выполненную работу; хотел бы сохранить хорошие отношения в будущем и с Андреем, и с менеджером.

Менеджер Игорь — не хотел бы участвовать в выяснении отношений между друзьями-студентами, хотел бы иметь возможность привлекать обоих в дальнейшем к срочной работе на выгодных для фирмы условиях.

Постоянный Покупатель магазина аксессуаров в очередной раз делает покупку. После оплаты Продавец-консультант сообщает, что Покупатель может выбрать себе подарок – товар определенной ценовой категории, что покупатель с удовольствием делает.

Спустя десять дней Покупатель появляется в магазине и обращается к Продавцу-консультанту с просьбой заменить товар, полученный в подарок – в нем обнаружен скрытый заводской дефект. Продавец-консультант отказывается выполнить просьбу покупателя – раздача подарков закончилась неделю назад, идентичный товар в магазине отсутствует, от Руководителя отдела маркетинга по данной ситуации конкретных инструкций нет, да и Директор магазина «рекомендовал» подарки к возврату и обмену не принимать.

Роли и интересы:

Покупатель — заменить подарок на аналогичный.

Продавец-консультант — сохранить клиента, не менять подарок за свой счет.

Руководитель отдела маркетинга — оказать содействие магазину в разрешении ситуации, сохранить клиента, но не в ущерб маркетингового бюджета, ведь акция закончилась.

Директор магазина — решить ситуацию без ущерба для финансового результата магазина, не нарушая собственных «рекомендаций», сохранить клиента.

Компанию давно организовал и долгое время ею руководил отец. Но возраст берет своё, постепенно отец передает управление бизнесом в руки своего сына. В компании сын занимает должность генерального директора. Отец в должности исполнительного директора и учредитель компании. Но при этом от дел не отходит, продолжает отдавать приказы, вмешиваться в бизнес процессы, игнорирует распределение ресурсов на текущую неделю сына на планерках. Может отменить приказ сына и направить сотрудника туда, куда ему кажется наиболее важным и своевременным.

Сотрудники предприятия продолжают по привычке выполнять в первую очередь распоряжения отца. Сын, при этом не чувствует себя хозяином бизнеса, понимает, что авторитета у сотрудников нет. Постепенно начинает набирать на работу людей сам. Для того, что бы сформировать свою команду. Но и новые сотрудники быстро ориентируются в ситуации. Три месяца назад у принятого на работу сыном менеджера по снабжению закончился испытательный срок, и сын рассматривает вопрос о его назначении на должность начальника отдела снабжения.

В очередной раз в понедельник на планерке менеджеру по снабжению было дано задание: срочно организовать доставку материалов от поставщика на объект, иначе подрядчик не сдаст объект в намеченное время. А через 15 минут после планерки того же менеджера вызывает к себе в кабинет отец и направляет на заключение договора, работы по которому должны начаться через месяц, после подписания договора.

Роли и интересы:

Отец — я основал этот бизнес, я, точно зная как управлять ресурсами. Работники меня слушали, и будут слушать. А сын пусть учится у меня – как надо управлять. Пока здоровье позволяет – от дел не уйдет.

Сын — раз отец доверил мне организацию, так пусть доверит и полное управление ею и перестанет вмешиваться в ежесекундные дела компании. Я же перед ним отвечаю за последствия принятых мною решений.

Менеджер по снабжению — между двух огней. За быстрое и качественное выполнение распоряжений отца по умолчанию полагается премия в размере 20% от оклада. А за невыполнение распоряжений сына место начальника отдела снабжения отодвигается еще на 2 месяца.