Фирма планировала принять участие в выставке в другом городе. Сделала заявку, подписала договор и произвела предоплату. Потом в силу объективных обстоятельств была вынуждена отказаться от участия в последний момент. К этому времени вся сумма за участие была проплачена. Фирма предупредила Организаторов о своем отказе сначала устно (по телефону), потом направила письмо с официальным отказом. Организаторы отказываются вернуть деньги, мотивируя тем, что фирма вышла на них с письменным отказом непосредственно перед выставкой и что по условиям договора «возврат платежей не производится».
Ситуация конфликтная. Фирма требует вернуть деньги, так как участия не было, и услуги не были оказаны, и никаких потерь у Организаторов в связи с их отказом не было — места на выставке и сейчас не все распроданы. Информационным спонсором выставки выступает кампания, для которой фирма является одним из старых, надежных и ценных клиентов.
Роли и интересы:
Фирма (Директор и менеджер по рекламе) — вернуть деньги, при необходимости прибегнув к помощи Информационного спонсора.
Организаторы выставки (Руководитель проекта и финансовый менеджер) — не возвращать деньги, которых реально нет — они истрачены.
Информационный спонсор (Генеральный директор и Директор по маркетингу) — сохранить хорошие отношения с обеими сторонами конфликта.
За несколько лет работы компания «Альфа» — производитель ароматизированной соли — смогла практически монополизировать рынок. Другие компании, не выдержав конкуренции в ассортименте, качестве и цене товара, постепенно ушли с рынка. Вдруг у компании «Альфа» появляется конкурент — молодая компания «Бетта», предлагающая розничным продавцам соль такого же качества, но в более красивой упаковке и на более выгодных условиях.
Розничные продавцы с радостью соглашаются на сотрудничество с новой фирмой. В течение года компании «Бетта» удаётся захватить большой сегмент рынка. Вдохновлённый успехами, Генеральный директор компании «Бетта» решает, что можно потребовать от супермаркетов привилегированных условий для своего товара. В частности: больше места на полках, и в лучших местах, а также пытается ввести минимальный заказ, меньше которого компания доставлять товар не будет. Как следствие крупнейшая в стране сеть супермаркетов разрывает контракт с компанией «Бетта».
Роли и интересы:
Розничная сеть (Директор, менеджер по закупкам) — заинтересована получить максимальный выигрыш, и хочет предоставлять своим покупателям больший ассортимент. Однако, порядком устала от поведения директора фирмы «Бетта», который в последнее время явно зазнался и стал вести себя чересчур вызывающе, не говоря уже о своих требованиях.
Фирма «Бетта» (Директор, начальник отдела продаж) — вернуться на полки сети. Убедить розничную сеть в своей надежности. Считает, что здоровая конкуренция — это хорошо.
Фирма «Альфа» (Директор, менеджер по продажам) — воспользоваться ситуацией. Восстановить своё положение на рынке. Не допускать «Бетту» на полки.
Производственная фирма произвела оборудование, оформлен акт приемки с Заказчиком. Заказчик взял на себя обязанности по доставке оборудования до места эксплуатации. Так же в целях экономии Заказчик не застраховал груз. В дороге машина с оборудованием попадает в ДТП, борт переворачивается, оборудование ломается.
Заказчик обращается к Производителю с просьбой о ремонте оборудования в счет гарантии. В документах на оборудование предусмотрен гарантийный ремонт неисправностей, возникших в период эксплуатации оборудования, а не во время его доставки.
Роли и интересы:
Заказчик (генеральный директор, финансовый директор) — в кратчайшие сроки запустить в эксплуатацию оборудование без дополнительных издержек.
Производитель (директор, начальник производства) — не хочет работать бесплатно, но и терять отношения с Заказчиком не хочет.
Перевозчик (директор, руководитель отдела перезовок) — считает себя и так пострадавшим, тем более что его уговорил Заказчик не оформлять все необходимые документы, так как на это не было времени. Не собирается ничего никому возмещать.
В компании, занимающейся производством различных уникальных устройств промышленного назначения существуют два производственных подразделения:
Департамент проектирования — в нем работают инженеры-конструкторы. Основная задача — спроектировать изделие, поставить задачу для инженеров по сборке, и отвечать за качество конструкции изделия;
Департамент сборки, занимающийся непосредственно изготовлением опытных образцов для последующих испытаний и запуска в серийное производство. Инженеры по сборке должны работать в соответствии с проектом (набором чертежей и прочей документации).
Реальное положение дел в компании несколько отличается от регламентов, так как сроки, как правило, сжатые: инженеры по сборке, не дожидаясь проекта, чертежей, электрических схем (что должно быть для них заданием) начинают брать в руки паяльники и компоновать изделие, как получается, самостоятельно общаются с заказчиком и выясняют у него задачу, минуя посредников. В результате проектирование и сборка происходят параллельно. Департамент проектирования подстраивается под такой ход работы: вместо самостоятельного продумывания проекта вынуждены бегать к инженерам по сборке, подглядывать за работой разных отделов департамента по сборке, по наблюдениям составлять проект (постфактум), постоянно борясь с несостыковками между собственными проектами и реальным ходом производства.
Директор по производству сам не так давно возглавлял департамент сборки, все конфликты всегда, по возможности, решает в пользу него. Кроме того, в самом начале работы компания справлялась без департамента проектирования. Начинается новый масштабный проект и Директор по производству вместо того, чтобы начать с выделения главного конструктора и запуска процесса проектирования, просто созывает небольшую группу «главных умов» — инженеров по сборке и доносит до них новую задачу в целом. Сотрудники департамента проектирования опасаются провала такого проекта и хотят, чтобы проект начался с грамотного проектирования.
Роли и интересы:
Департамент по сборке (Руководитель и Главный сборщик) — заинтересованы в прежнем порядке, не хотят отдавать инициативу и весь наукоемкий процесс в Департамент проектирования.
Департамент проектирования (Руководитель и Главный конструктор) — заинтересованы в полном соответствии регламенту, страдают от постоянной текучки кадров и потери квалификации из-за такого режима. Требуют новый проект начать с их подразделения.
Руководство (Директор по производству и Исполнительный директор) — не видят проблемы, заинтересованы в быстром выполнении производственных задач, не согласны с переносом сроков для тщательного проектирования и конструирования, но и не хотят портить отношения с Департаментом проектирования.
Клиент (производитель минеральной воды) с большой рекламной кампанией размещает регулярно свои рекламные статьи на последней странице еженедельной газеты. По согласованному графику выходов материал выходит на всю полосу или на половину полосы. При очередном размещении выясняется, что материал о воде размещен на одной полосе со статьей о структурированной воде, основная мысль которой в том, что минеральную воду можно пить только по рецепту врача, что она вредна для организма, так как проходит специальную обработку, наполняясь отрицательной энергией. Клиент возмущен, считает подобные действия как провокацию со стороны рекламного агентства, через которое идет размещение; требует компенсации.
Роли и интересы:
Клиент (Директор и Начальник отдела маркетинга) — получить компенсацию в двойном размере от агентства; не желает знать все особенности размещения рекламы в прессе; в противном случае намерен расторгнуть контракт с агентством и перейти на обслуживание в другое.
Агентство (Директор и Менеджер) — сохранить контракт с клиентом; заставить газету разместить компенсацию.
Газета (Шеф-редактор и Начальник отдела рекламы) — не собирается ничего компенсировать, так материалы вышли по утвержденным графикам, в хорошем качестве печати, а соседство не оговаривалось ни одной из сторон. Очень заинтересован в продолжение сотрудничества с рекламным агентством.
Фирма занимается поставками сезонного товара. Товары с высоким спросом обычно есть на складе, с низким &mdash поставляются под заказ. На один из таких эксклюзивных товаров клиентом была сделана предоплата с договорённостью о сроке поставки в 1,5 месяца. Исполнитель уверял, что поставка такого товара обычно осуществляется в течение месяца, поэтому срок в договоре закреплён не был.
По вине общей работы фирмы заказ поставщику был задержан. Поставщик, в свою очередь, по объективным причинам (не было сырья) ещё только отправил контейнер с товаром исполнителю, почти за 2 дня до окончания срока. Контейнер же идёт около 1 месяца. Клиент пришёл в назначенный срок, и узнав, что товара нет, а будет только «недельки через две-три», требует возврата денег, т. к. он знает, где он может купить этот товар сейчас. Поставщик, по сложившейся практике, возврата товара не производит и никаких компенсаций за задержку не выплачивает.
Роли и интересы:
Исполнитель (Директор и Заместитель) — успокоить клиента и не понести дополнительных затрат.
Клиент (Директор и Заместитель) — вернуть назад деньги или получить товар и компенсацию за задержку.
Поставщик (Директор и Финансовый директор) — избежать санкций за задержку.
Фирма-поставщик охранного оборудования, установила свое оборудование в магазин крупной торговой сети. Через два месяца заканчивается срок бесплатного гарантийного обслуживания оборудования, подразумевающий бесплатные выезды на диагностику, настройку, ремонт, замену неисправного оборудования. На протяжении предыдущих 10 месяцев оборудование работало нестабильно. Потребовалось в среднем по два выезда специалистов Фирмы-поставщика с целью гарантийной замены составляющих и дополнительной настройки оборудования.
Роли и интересы:
Магазин крупной торговой сети (Директор и Заместитель) — понимает, что после окончания гарантийного срока не будет бесплатных выездов и замены деталей оборудования. Угрожает сменить поставщика. Хочет решения вопроса - бесплатной замены всего нестабильно работающего оборудования на более современное, надежное. Либо продления гарантийного срока.
Фирма-поставщик (Директор и Инженер) — не менять оборудование в магазине, сохранив при этом с ним партнерские взаимоотношения.
Конкурирующая фирма-поставщик (Директор и Менеджер по продажам) — воспользоваться ситуацией, начать сотрудничество с Магазином.
Типография А (ведущая типография региона) заключает договор на печать с Журналом. Условия оплаты: 50% — предоплата, 50% в течение 2-х недель после выдачи журнала. Журнал отпечатан в срок — качеством заказчик очень доволен.
Через 2 недели после выдачи журнала Директор журнала просит отсрочку ещё на две недели — до сдачи в печать следующего номера и получает устное согласие. Когда приходит время сдавать в печать следующий номер, Директор журнала заявляет о неприемлемости цен и требует предоставить скидку 30%. Экономически для типографии А приемлема скидка не более 10% — её Директор типографии и предоставляет. Директор журнала, понимая, что не может себе позволить платить такую сумму за печать, принимает решение о печати второго номера в Типографии Б (типография-дискаунтер с низкими ценами, но и невысоким качеством). Условия оплаты — предоплата 100%. Денег на погашение задолженности и предоплату не хватает, и Директор журнала принимает решение все деньги перечислить на аванс, т. к. типография Б обещает изготовить журнал в течение 3-х дней, рекламодатели начнут платить по выходу журнала и задолженность типографии А будет быстро погашена.
Директор типографии А интересуется у Директора журнала, когда будет сдаваться следующий номер и получает ответ, что журнал печатается в другой типографии. Соответственно он требует немедленного погашения задолженности. Директор журнала, зная что получит журнал в понедельник, обещает расплатиться до пятницы. В понедельник типография Б переносит срок выдачи журнала на вторник, во вторник — на следующий понедельник. Иных поступлений как от рекламы, которые ожидаются только после выхода журнала, нет. Ситуация накаляется.
Роли и интересы:
Журнал (Директор и Финансовый директор) — получить журнал как можно раньше, погасить задолженность Типографии А до пятницы, или получить компенсацию от Типографии Б. Не испортить отношения с Типографией А, т. к. плохие времена закончатся, а из-за снижения качества печати на несколько номеров можно потерять ряд крупных заказчиков.
Типография А (Директор и Коммерческий директор) — получить свои деньги до пятницы, не испортить отношения с руководством журнала, вернуть заказчика на приемлемых для себя условиях.
Типография Б (Директор и Коммерческий директор) — выдать журнал в следующий понедельник, не платить неустойки, не испортить отношения с руководством журнала, оставить журнал как постоянного заказчика.
© 2001—2024 Межрегиональная общественная организация «Федерация управленческой борьбы»
Телефон: +7 (495) 647 95 77
Электронная почта: mailbox@poedinki.ru
"Управленческий поединок"
© Тарасов Владимир Константинович
Сделано в Студии Дмитрия Петрова
